5 PISTES POUR SE DÉMARQUER DE LA COMPÉTITION

Comment se démarquer dans cette industrie de la beauté et du bien-être hautement compétitive, quand la compétition semble offrir les meilleurs soins, les meilleures technologies, les meilleurs produits, le meilleur service client ? La solution repose sur une unique personne : votre client. Votre client décidera s’il prendra rendez-vous dans votre institut ou un autre, s’il visitera la compétition et l’adoptera, s’il essayera un nouvel endroit ou reviendra vers vous. C’est donc un effort ultime que vous devez fournir pour le faire entrer dans votre institut et surtout le fidéliser. Pour y arriver, voici 5 pistes de réflexion.

L’appel !

J’adore entendre la sonnerie d’un téléphone dans un institut, cela est signe d’activité. Imaginez une journée sans ce son, sans aucune prise de rendez-vous. Ce serait la catastrophe (à moins bien entendu, que votre site transactionnel vous envoi de multiples demandes de rendez-vous par courriel !). Par conséquent, ce premier contact entre votre futur client et votre entreprise est primordial. La formation de votre personnel de réception est un investissement qui vous rapportera. Pour vous distinguer, allez au-delà du protocole téléphonique. Impliquez votre personnel de réception dans la formation sur les produits que vous vendez, offrez-leur la possibilité d’être modèle lors des formations pratiques sur vos soins afin que votre personnel de réception puisse parler en toute connaissance de cause de vos produits et services. Il est toujours plus facile de parler d’un soin que nous avons nous-mêmes eu le plaisir de recevoir ou parler d’un produit coup de cœur que nous utilisons. L’humain étant au cœur de notre industrie, parlons de nos produits et services avec cœur et vécu. Il faut donc voir plus loin que le seul objectif de prise de rendez-vous.

 

La réception/boutique

Optez pour un espace empreint de sérénité et de bienveillance afin que les clients moins initiés s’y sentent confortables. Une figure accueillante, un sourire, l’écoute, une prise en charge rassurera les plus inquiets et valorisera les plus engagés. En mode panique ou d’accalmie, votre personnel de réception doit sembler être continuellement en contrôle. Peu d’instituts offrent un tour du propriétaire, c’est pourtant une belle façon de présenter l’ensemble de vos services à vos clients.

Quant à la boutique, elle doit mettre en valeur vos produits, puisqu’il s’agit d’un espace de vente très important. Vous avez choisi vos produits avec soin et pour différentes raisons. Démontrez-le! Faites une mise en valeur à l’aide d’affiches bien encadrées, de jeu de lumière, d’un marchandisage bien établi et rempli et faites une rotation des produits et promotions mis de l’avant. Demandez des outils promotionnels à vos représentants. Ceux-ci sont également experts dans l’art du marchandisage, laissez-les faire vos vitrines et tablettes. Laissez-les vous guider dans votre mise en marché. 

 

L’aire d’attente

Tout le monde offre le thé, l’eau citronnée. Pour vous différencier, pensez aux détails : présentez vos breuvages à l’aide d’un menu, changer les saveurs au gré des saisons. Renouvelez-vous afin que vos clients les plus fidèles aient l’impression que vous vous renouvelez. Remplacer quelques revues par une présentation de vos traitements, des résultats avant-après qu’ils procurent et faites-le à l’aide de photos autorisées par vos propres clients. 

 

L’équipe

Éduquez votre personnel sur le professionnalisme.  En visite mystère, je suis toujours surprise des conversations et informations que peuvent me divulguer les thérapeutes. Et je vous fais grâce de la réaction des propriétaires par la suite. Rappelons-nous que le client paie pour son moment et que tout l’accent doit être mis en ce sens. Il est démontré qu’un client satisfait fera part de son expérience à 10 personnes de son entourage et qu’un client insatisfait à 30 personnes de son entourage. Avec les médias sociaux, cette statistique est multipliée. Il est donc important de le rappeler afin que l’équipe garde l’accent sur la cliente et son expérience, et ce, malgré les conflits ou événements qu’ils peuvent vivre. Tout le monde le sait, mais il est impératif de le rappeler.  Dernièrement, j’ai dû attendre, car une esthéticienne manifestait son insatisfaction à une collègue sur le prochain traitement qu’elle devait faire, un Brésilien.  Heureusement que j’avais rendez-vous pour un massage, mais j’étais désolée pour cette future cliente.  Bref, les murs ont des oreilles.

 

Protocole de soin

Maximiser l’expérience du client lors de sa visite et lors de son traitement. Par conséquent, lors du temps de pause du masque pendant le facial, demandez à votre représentant de marque de vous développer un protocole de massage des mains, des pieds ou du cuir chevelu par exemple. Différenciez-vous de vos compétiteurs en évitant de sortir de cabine pour laver vos ustensiles de soins ! Offrez un élément distinctif auquel le client ne s’attend pas. Offrez le « plus » : une valeur ajoutée. Pour vous aider, imaginez qu’il s’agit de votre tout premier client, votre seul client et agissez comme si tout dépendait de lui… à chaque rendez-vous ! Prise en charge et constance sont deux clés du succès.

 

La dernière impression

Enfin, amusez-vous à compléter la phrase suivante : Le client quitte mon institut en ayant entre les mains… 

Si la réponse est sa facture, c’est qu’il y a place à la créativité et la personnalisation du service client.

 

** Texte d’ Angélique Carrière, consultante, tel que vu dans l'édition de mai-juin 2017 des Nouvelles Esthétiques Spa Canada **