7 Erreurs qui nuisent à la rentabilité de votre institut

Il est normal de faire dans erreurs lorsque vous gérez un institut, mais il est important que vous sachiez en tirer les leçons. D’être pris dans l’engrenage du quotidien peut rendre difficile l’identification des erreurs susceptibles de mettre votre institut en danger. C’est pour cela qu’une aide extérieure peut vous être salvatrice. Au travers de mes accompagnements auprès de ces entrepreneurs beauté, j’ai pu identifier un certain nombre de problèmes qui, à long terme, ont vraiment nui à leur entreprise Nous allons parcourir ensemble 7 de ces erreurs. Je vous donnerai également des astuces simples pour vous aider à augmenter les résultats de votre institut sur le long terme.

1. NE PAS METTRE À JOUR VOTRE FICHIER CLIENT

Le fichier client de votre institut est le fondement même de votre existence et le gage de votre rentabilité. Il devrait donc être une priorité constante. Vous pouvez vous vanter d’avoir 20 000 noms de clientes dans votre fichier, mais si la moitié d’entre eux sont inactifs, cela ne vaut rien. Un fichier client mis à jour vous aide à com-prendre l’efficacité de vos efforts en actions marketing.

Plus votre fichier client est actif, plus votre entreprise a de valeur sur le marché de l’esthétique. Si demain, vous avez besoin de revendre votre affaire, ce sera un des premiers arguments que vous pourrez avancer pour justifier le prix de vente de votre institut.

Astuce
Reprenez les informations clés à rentrer dans votre fichier client et mettez en place une procédure de création et de qualification de ces fiches. Si vous avez une équipe avec vous, pensez à les former sur cette procédure et assurez-vous de souligner l’importance d’un fichier client de qualité. Demandez à vos collabo- ratrices d’être responsables de la mise à jour votre fichier client quotidiennement, en vous assurant que toutes les informations de contact sont correctement saisies. Vous pouvez également nommer un responsable du fichier client sur lequel va reposer cette tâche et changer de personne responsable tous les deux mois afin que votre équipe ne s’ennuie pas.

2.DONNER PEU D’IMPORTANCE
AUX COMMENTAIRES DES CLIENTES

Si vous n’avez pas de stratégie en place pour obtenir plus de commentaires de clientes ou s’ils sont spo-radiques, cela doit changer. Les avis et témoignages doivent devenir l’une de vos priorités : ils constituent l’une des méthodes de marketing les plus efficaces. Les prospects s’appuient sur l’avis de vos clientes et la transparence de votre entreprise est au cœur de votre réussite.
Astuce
Encouragez vos esthéticiennes à parler à leurs clientes de la possibilité de laisser un avis. Pensez à envoyer un questionnaire de satisfaction à toutes vos nouvelles clientes et un questionnaire de suivi spécifique pour vos clientes fidèles que vous pouvez leur envoyer une à deux fois par an. Laissez la place nécessaire afin qu’elles puis-sent rédiger une recommandation directement dans ce questionnaire que vous pourrez ensuite partager dans vos communications.

3. NE PAS AVOIR DE PLAN DE MISE EN MARCHÉ

Lorsqu’il est bien construit, la mise en marché vous permet de vendre vos produits plus facilement. À défaut, il peut constituer un frein à l’achat. Si votre présentation semble désorganisée ou désordonné, il peut inconsciemment faire fuir vos clientes et avoir l’effet inverse de ce que vous espérez. La présentation visuel contribue à la réussite de votre parcours client, ne le sous-estimez pas.

Astuce
Faites une mise à jour de votre mise en marché tous les mois et même, si vous le pouvez, de l’ambiance générale de votre institut (cela ne signifie pas pour autant de vous transformer en décorateur d’intérieur). Permettez à vos clientes de redécouvrir tout ce que vous avez à offrir : vous serez surprise par l’impact que cela créera sur vos ventes.

4.NE PAS FORMER LE PERSONNEL À LA VENTE

La vente de produits en institut est une bataille constante. Chaque année, il est important de mettre en place un véritable plan de formation de votre équipe (et de vous-même), notamment sur la vente et le conseil sur les produits. Ce plan de formation peut se composer d’une ou deux journées de formation avec un formateur expert de la vente; et tout au long de l’année, de révi-sions, d’ateliers, d’exercices que vous pouvez organiser lors de vos réunions d’équipe.

Astuce
En tant que gérante, vous devez faire de la vente une priorité absolue. Si vous voulez que la vente de produits décolle, il vous faut porter votre équipe. La constance et la persévérance sont vos meilleures armes. Consultez les résultats de ventes chaque jour et demandez à votre équipe de noter également chaque vente qu’elle réalise sur un carnet. Cela leur permettra d’automatiser le suivi des ventes et d’en faire un exercice quotidien. Plus on essaye de vendre, plus on vend !

 

 

 

5.NE PAS PROPOSER LE PROCHAIN RENDEZ-VOUS SYSTÉMATIQUEMENT POUR TOUS LES CLIENTS

Beaucoup de clientes vous disent qu’elles « réserveront en ligne » ou bien qu’elles vous « appelleront ». C’est donc devenu une résignation de ne plus leur demander si elles souhaitent réserver pour la prochaine fois. Reprenez les bonnes habitudes en intégrant la prise de rendez-vous dans la clôture de visites de vos clientes.

Le fait de proposer à la cliente de réserver son pro-chain soin immédiatement, renforce la fidélisation. Je suis surprise de constater au cours des visites mystères, qu’après un bon soin en institut, les esthéticiennes me laissent repartir sans essayer de faire de moi une cliente fidèle. Et ce, même quand je dis que je fais régulière-ment des soins du visage. À de nombreuses reprises, je me suis vu remettre une carte de fidélité sans que l’on me demande si j’ai apprécié mon soin. Vos cartes de fidélité fonctionnent certainement, mais vous devez aussi donner une raison à votre cliente d’être fidèle. Et c’est là que le service client entre en jeu.

Astuce
Mettez en place une prime pour votre équipe sur la prise de rendez-vous et faites-en un objectif clair pour 2019

6. NE PAS AVOIR DE STRATÉGIE DE MARKETING POUR L’ANNÉE

Lorsque votre agenda est suffisamment occupé, le marketing est la première chose qui passe au second plan et devient incohérent. Pourtant, votre stratégie marketing est le pilier qui vous permet de générer des chiffres forts et de donner un sens à votre positionnement.

Chaque année, il vous faut prendre un temps de recul sur votre activité pour réfléchir à votre straté-gie de développement pour toute l’année à venir. Les actions de dernières minutes ne fonctionnent pas ou très peu et vous demandent énormément d’énergie et de temps par rapport à un travail de planifié à l’année.

Chaque année, bloquez-vous 3 à 4 journées pour construire votre stratégie marketing, prévoir vos offres, actions commerciales et événements et les planifier. La période idéale pour faire ce travail est octobre – novembre pour l’année suivante ou au plus tard février – mars.

7.NE PAS METTRE EN PLACE DE VISITES MYSTÈRES

Les visites mystères sont très personnelles et difficiles à générer régulièrement. Cependant, c’est l’expérience la plus marquante pour votre équipe et vos clientes. Il est normal d’avoir peur de recevoir des commentaires. En tant que gérante, vous savez ce que vous voulez et, malheureusement, au quotidien, cela ne se passe pas toujours comme vous l’avez prévu. Les visites mystères vous permettent de comprendre ce sur quoi vous devez vous concentrer et vous aident à améliorer la qualité de service et de prise en charge à chaque instant.
Astuce
Mettez en place des visites mystères avec des profes-sionnels que vous connaissez. Ils seront en mesure de vous donner des critiques constructives car ils feront l’expérience de votre parcours client du point de vue d’une cliente réelle. Essayez de recevoir des visites programmées sur les matinées mais aussi en fin de journée car les équipes ont des énergies très différentes tout au long de la journée.

par Tiphaine Modeste, Expertise Spa Bien Etre

Edition  Nouvelles Esthétiques Mars | Avril 2019

 

CONCLUSION

Il est fort probable que toutes les gérantes d’institut ont au moins commis une de ces sept erreurs à un moment ou à un autre. La plupart du temps, cela est dû au sim-ple fait d’être constamment plongée dans les urgences quotidiennes. J’aime évoquer l’exemple du hamster qui court dans sa roue sans cesse et ne peut voir si cette roue fonctionne correctement. En tant que gérante d’in-stitut de beauté, il est très important de prendre du recul sur votre activité et d’apprendre au fur et à me-sure. La chose la plus importante est de rester ouverte d’esprit et de continuer à vous former au management d’équipe, au marketing et à la gestion. 