CLIENTÈLE – WELCOME HOMME

Vous avez pris la décision d’ouvrir les portes de votre institut aux hommes ? Ce peut être un excellent choix pour votre affaire… mais il vous faut admettre également que les bonnes recettes qui ont fait le succès de votre institut auprès de vos clientes ne trouveront pas toujours le même écho auprès de la gent masculine ! Suivez le guide !

Pour révéler son potentiel de client en OR, sans jamais avoir à souffrir de son côté obscur, il va falloir imaginer un authentique parcours « Homme Made ». En adaptant votre protocole d’accueil et de prise en charge à ses besoins et à sa personnalité, vous permettrez, en effet, à votre clientèle masculine de se sentir bien dans votre institut, de son entrée chez vous jusqu’à son départ. C’est la condition sine qua non pour attirer et surtout fidéliser une clientèle masculine !

Vous craignez d’être un peu déboussolé et de vous perdre en route avec ce nouvel arrivant ?

Avec les trucs et astuces d’un spécialiste du développement commercial, qui de surcroit est un homme prêt à dévoiler des confidences sur ses acolytes et sur ses expériences, vous pourrez franchir avec succès chaque étape, sans jamais tomber dans les pièges.

 

ÉTAPE 1 : LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT
Entrer dans un univers méconnu où notre présence ne s’impose pas comme une évidence demande souvent de faire un effort. Se retrouver face à une personne qui maîtrise parfaitement un domaine qui nous échappe est souvent impressionnant. Alors oui, même si la force de l’ego masculin fera toujours en sorte qu’il affiche une attitude pleine d’assurance, votre nouveau client sera probablement quelque peu intimidé en franchissant les portes de votre institut.

Rapidité, discrétion et sobriété. Telles sont les clés pour trouver la juste mesure et réussir la prise de contact avec la gent masculine.

Rapidité
Rapidité tout d’abord, car l’homme est un impatient et il déteste attendre. Il a son programme de la journée en tête et n’a pas envie d’être en retard parce qu’il est passé à l’institut ! Cette prise en charge immédiate lui permettra, de plus, de passer un peu plus inaperçu… et de satisfaire son besoin de discrétion. Il est, en effet, difficile pour un homme de se confier alors que des oreilles féminines trainent un peu partout. Évitez donc d’engager la conversation si d’autres clientes ou collègues sont présentes.

Discrétion
S’il vient pour se renseigner sur un produit ou une prestation, emmenez-le donc à l’écart des endroits de passage. Il sera plus à l’aise pour vous expliquer les raisons de sa venue.

Si vous l’accueillez pour honorer un rendez-vous, ne le saluez pas par son nom et ne mentionnez pas le type de prestation qu’il vient réaliser. Il ne tient absolument pas à ce que d’autres personnes que vous sachent que « Monsieur Untel a rendez-vous chez l’esthéticienne pour une épilation » ! Il trouvera obligatoirement cette phrase déplacée et vous toucherez une corde sensible : sa fierté. Pour qu’il vous fasse confiance, vous devez toujours rester dans la confidentialité.

Sobriété
Le dernier point à prendre en compte durant cette étape, c’est la sobriété. Aucun signe ne doit montrer que vous êtes plus surprise ou contente d’accueillir un homme qu’une femme. Politesse, sourire et attitude avenante suffiront pour lui faire comprendre qu’il est le bienvenu. N’en rajoutez pas : il est inutile de surjouer.

Serrez-lui la main avec assurance pour lui montrer que vous avez intégré le code de communication masculine. Cette gestuelle est aussi un moyen de mettre une barrière entre la femme et l’homme. Vous lui montrez d’emblée que la relation est exclusivement professionnelle. Dans cette prise de contact sobre, il n’y a aucune place à un jeu de séduction, aucune ambigüité. Les choses sont claires dès le départ.

 

ÉTAPE 2 : L’ENTRÉE DANS LA CABINE

C’est une nouvelle phase décisive du parcours client. Toujours en proie au doute, l’homme a encore besoin d’être rassuré et dès qu’il entre dans la cabine, il doit comprendre qu’il ne s’est pas trompé de « salle de bains » : l’univers est sobre, les couleurs sont neutres.

Évitez enfin les lumières tamisées qu’il associe trop à une ambiance de couple et les cabines surchauffées, car il est moins frileux.

Il lui faut donc un univers qui lui ressemble pour qu’il se sente bien.

Donnez-lui ensuite des directives précises sur des détails « techniques » : les vêtements qu’il doit enlever et où il peut les déposer, la tenue qu’il doit porter pendant la prestation et comment il doit la porter, l’installation adéquate sur la table ou dans l’appareil. Tout cela peut paraître une évidence pour une femme initiée, mais se révéler une vraie découverte pour un homme. Moins habitué au protocole en institut, il vous sera reconnaissant de le guider spontanément sans qu’il ait à vous poser des questions embarrassantes ou qu’il ne se sente gêné devant vous. Il sait que le ridicule ne tue pas, mais déteste l’idée d’être un potentiel acteur de blagues qui font mourir de rire les filles. S’il perd la face devant vous, c’en est fini : il ne reviendra plus jamais chez vous !

Laissez-le ensuite se préparer seul… mais revenez vite ! Un homme, ça n’aime jamais attendre !

 

ÉTAPE 3 : LE DÉROULEMENT DU SOIN

Même si cette étape sera différente en fonction des prestations réalisées, il y aura toujours des incontournables sur lesquels vous pourrez miser. Voici donc la liste des meilleurs atouts pour faire tomber les derniers freins.

Protocole
Un homme a toujours besoin de savoir où il va. Avant de débuter, expliquez-lui brièvement les étapes du soin, avec leur rôle essentiel en quelques mots. Parce qu’il est pragmatique, il a besoin de savoir comment vous allez procéder et pourquoi vous faites cette étape.

D’autre part, cette démarche montre que tout est justifié et qu’il n’y a aucune place au hasard ni à une quelconque intervention imprévue.

Questions
Si vous avez besoin de poser des questions pour établir votre diagnostic ou pour mieux comprendre les attentes du client, évitez les formulations vagues ou trop techniques. Rappelez-vous que ce n’est pas un habitué des soins. Une phrase aussi basique que :

« Comment ressentez-vous votre peau ? » peut tout à fait le laisser perplexe !

Plutôt que de le mettre en situation d’ignorance, orientez vos questions en utilisant des alternatives où la réponse est suggérée : « Est-ce que votre peau vous pique ou vous tire ? », « Avez-vous des rougeurs ou des picotements ? ». Il appréciera cette démarche et vous obtiendrez une information plus fiable car la réponse est à sa portée.

Consommables
Avoir l’impression que vous appliquez les mêmes produits sur lui que sur les femmes est rédhibitoire. Affichez donc ostensiblement l’identité masculine de vos produits cosmétiques, de votre cire. Côté senteur, privilégiez les odeurs neutres, fraîches ou naturelles.

Plus authentiques, moins superficiels, les produits naturels ont également la cote, mais vous devez toujours insister sur leurs performances et prouver les résultats. L’homme ne croit que ce qu’il voit !

Conversation
Sur cette question, les avis divergent. Beaucoup d’esthéticiennes disent qu’il faut se taire parce que l’homme vient chercher un moment de calme ou parce que la conversation va rapidement dévier sur un terrain dangereux : la sphère privée et le jeu de

séduction. Personnellement, je pense que l’alternative entre silence et discussion ne se présume pas et qu’il faut agir selon l’envie du client. Avoir envie de silence est respectable, mais ne pas échanger peut être aussi pesant pour une personne qui ne comprend pas ce que vous faites ni pourquoi vous le faites. Rapidement, votre client peut tomber dans l’ennui et ne pas percevoir les bénéfices pour sa peau. Dans ce contexte, pourquoi aurait-il envie de revenir une autre fois ?

D’autre part, il y a une conversation sur laquelle vous ne prenez aucun risque et qui peut vous amener à revoir régulièrement votre client, car c’est ce qu’il est venu chercher chez vous : le conseil. Si vous avez une expertise soin et une bonne pédagogie, vos discussions seront très bénéfiques pour lui… et pour vous ! Alors, s’il vous tend la perche, saisissez-la. Vous avez tout à y gagner !

Toucher
En soin, la clientèle masculine apprécie un toucher ferme où s’enchaînent les manœuvres profondes et toniques. Pressions et pétrissages, de même que l’usage des avant-bras ou des coudes ont donc particulièrement la cote ! En retrouvant davantage de force dans le modelage, l’homme a davantage l’impression de suivre un entraînement « sportif ».

Pour vous, le travail en cabine sera donc plus physique et la fatigue s’installera plus rapidement. Dans la mesure du possible, il est donc préférable d’éviter d’enchaîner plusieurs soins avec différents clients masculins. Évitez les effleurages à fleur de peau, ils sont trop sensuels pour un traitement professionnel.

Empathie
Rassurez-le ensuite en lui expliquant comment vous allez procéder, puis concentrez-vous sur ce qui lui importe : les résultats qu’il obtiendra après la prestation. Tout ce préambule ne doit cependant pas vous empêcher d’être hyperattentive avec la clientèle masculine et d’agir avec une extrême précaution au moment de passer à une étape moins « agréable ». Employez toujours des mots et expressions positifs pour rassurer. Ainsi, votre cire ne sera jamais trop « brûlante » et vous ne demanderez jamais à votre

client si « la douleur n’est pas trop insupportable » !

Revente
Le meilleur moment pour parler des produits à utiliser à la maison, c’est dans la cabine ! À cette étape du soin, il est encore disposé à vous écouter et à suivre vos recommandations. C’est donc à vous de saisir l’occasion en lui parlant des produits qui lui conviennent le mieux. Rappelez-vous que peu d’hommes consacrent vraiment du temps à prendre soin d’eux à la maison et que, lorsqu’ils le font, les actions doivent être rapides et efficaces. Pour votre argumentation, armez-vous donc toujours du duo de choc performance/simplicité.

 

ÉTAPE 4 : DE LA FIN DU SOIN, JUSQU’AU DÉPART DU CLIENT

Au moment où vous lui indiquerez que le soin est terminé, vous allez donc déclencher un compte un rebours : le laps de temps planifié dans son agenda tire à sa fin. Or, pour vous, le « travail » n’est pas encore entièrement terminé, car vous avez encore deux cartes à jouer : augmenter son panier et l’inciter à revenir prochainement. Il va donc falloir utiliser judicieusement les dernières minutes qu’il vous reste à passer avec lui !

Vous lui avez déjà parlé des soins à utiliser à la maison pendant la prestation. Maintenant, c’est le moment de concrétiser la vente ! Proposez-lui donc de lui préparer les produits dont il a besoin pendant qu’il se rhabille. Dès qu’il sort, vous pourrez ainsi lui présenter votre prescription, sans qu’il ne perde de temps, et il ne restera plus qu’à valider son accord. L’homme ne s’offusquera pas devant cette méthode qu’une femme pourrait considérer comme de la vente à pression. Et rassurez-vous, s’il n’est pas prêt à suivre vos recommandations, il vous le dira sans détour, avec ce langage franc et direct qui le caractérise.

En sortant du soin, il en perçoit également tous les bénéfices. Il faut donc battre le fer quand il est chaud. C’est le moment idéal pour lui proposer de prendre son prochain rendez-vous immédiatement.

Là encore, cette démarche ne le choquera pas : il est habitué à planifier à l’avance ses engagements futurs et vous lui rendrez même un service : il déteste en effet l’idée d’avoir à téléphoner pour une nouvelle date ou pire encore de laisser un message sur un répondeur afin que vous le rappeliez.

 

ÉTAPE 5 : APRÈS LE DÉPART DU CLIENT

Une fois qu’il est parti, pensez à enrichir les données de votre fichier client en intégrant les éléments importants que vous avez appris sur ses besoins, ses habitudes de soins, son actualité. Un homme déteste répéter ce qu’il a déjà dit. Si vous l’accueillez la prochaine fois en lui rappelant des informations concernant sa visite antérieure, votre client sera définitivement conquis et vous pourrez compter sur lui les prochains mois !

Vous avez désormais toutes les clés pour concocter un véritable itinéraire d’un client gâté et, en l’appliquant, vous pourrez constater qu’en contrepartie, votre invité saura vous remercier dignement !

 

** Texte par Arnaud Walleton, tel que vu en pages 15 à 17 de l’édition de mai-juin 2017 des Nouvelles Esthétiques Spa Canada **