Developpez une relation prévilégiée avec votre cliente

Vous pensez que la croissance de votre institut dépend uniquement de la qualité des produits et des services que vous proposez. Sachez qu’elle dépend aussi de la relation que vous entretenez avec votre cliente.

par Christelle TIREL, EsthÉticienne, Consultante, Formatrice, SpÉcialiste Spa en HÔtellerie de luxe

 

Peu importe la nature de la relation commerciale, pourvu qu’elle soit basée sur la confiance. C’est ce que promet la relation privilégiée. Créer un moment d’échange unique avec vos clientes, leur faire ressentir différents sentiments et émotions avant, pendant et après leur rendez-vous beauté, voilà tout l’enjeu d’une démarche expérience client qui se veut réellement privilégiée.

La mise en place d’un tel concept, élément phare de votre image de marque, requiert comme tout projet, une réflexion forte en amont et l’adhésion de votre équipe.

QU’EST-CE QUE LA RELATION PRIVILÉGIÉE ?

C’est une relation dans laquelle la majorité de vos clientes ont une plus grande confiance en vous qu’en vos concurrentes. À travers laquelle elles voient beaucoup de valeurs ajoutées en s’adressant à vous, dans laquelle elles considèrent que le prix de vos services et produits est secondaire dans leur décision de consommation. Bref, vous vivez une relation de confiance privilégiée lorsque vos clientes vous considèrent comme étant LA référence dans votre domaine.

COMMENT CRÉER UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ?

Votre position
La première étape pour établir une telle relation consiste à définir clairement votre rôle auprès de vos clientes. Car, à compétences identiques, certaines personnes réussissent mieux que d’autres. Vous positionner, c’est en cela que l’on parle de la réflexion en amont.

Vous spécialiser dans un domaine précis (cellulite, rides, acné…) et exprimer vos opinions ou désaccords du point de vue professionnel est une manière de vous démarquer. N’hésitez pas à revendiquer de travailler avec une technique en particulier, car pour en avoir essayé différentes, c’est celle-ci qui respecte le mieux la peau, par exemple. Ou bien, avoir une attitude, tel un coach, vous positionnera également, au plus haut de leur estime. En divulguant, à bon escient, vos connaissances et votre expertise en matière de beauté, bien-être, vos clientes seront reconnaissantes de l’attention que vous leur portez et apprécieront le fait de bénéficier de conseils personnalisés.

Ainsi, vous devenez l’experte de votre secteur, capable d’aider vos clientes dans leurs perspectives. Progressivement, la confiance s’instaure et la prestation proposée apparaît comme étant LA solution au problème détecté.

La découverte de votre cliente
Pour devenir LA professionnelle de référence dans votre domaine, vous devez apprendre à bien connaître votre cliente : ses attentes et ses objectifs, les raisons pour lesquelles elle vous a choisie au départ, ses valeurs, ses consommations de cosmétiques, sa routine beauté, etc.

Pour cela, il va falloir développer un lien de confiance avec elle. Faites de l’écoute active, intéressez-vous à ce qu’elle vous dit, par de l’interaction dans ses propos avec de brefs commentaires tels que : tout à fait d’accord, absolument… mettez de l’empathie dans vos termes, des hochements de tête et surtout maintenez le contact visuel.

Soyez à l’écoute des détails qu’elle partage spontanément : ses enfants, son déménagement, son nouveau travail… Utilisez cette simple conversation comme une source d’information qui vous est livrée sur un plateau. Tout ce qui va être dit va pouvoir vous servir de levier sur de futures ventes.

De plus, l’écoute active et sincère permet de retenir ces informations. Vous pourrez demander des nouvelles au prochain rendez-vous, ce qui la fera se sentir importante à vos yeux.

Posez des questions ouvertes
Ces informations vont vous aider à cerner les besoins et attentes. Lorsque vous demandez «Quelles sont vos habitudes de soins pour votre visage ?», la réponse va vous indiquer l’intérêt que porte votre cliente aux soins et produits. Si elle vous dit «J’utilise les produits de telle marque», enregistrez que ce qui est important pour elle, c’est la marque. Vos arguments pour vendre votre marque se baseront donc sur cette référence. Si elle vous répond, «Je me démaquille avec un lait et une lotion, je mets de la crème…», vous avez là une cliente très attentive au traitement de sa peau, ne négligez aucun détail.

Adoptez la re-formulation
Pendant la durée de votre rendez-vous avec votre cliente, ayez pour réflexe de reformuler ses propos avec vos propres mots. Cette technique a deux effets : tout d’abord, vous la rassurez sur votre qualité d’écoute, et ensuite sur votre capacité à comprendre ses besoins. Cela permet d’être sur la même longueur d’onde. Par cette attitude symbiotique, votre cliente aura le sentiment qu’elle est accompagnée et aidée pour satisfaire ses attentes et besoins.

Pour revenir sur l’exemple des habitudes de soins, valider cette étape par une re-formulation telle que : «Est-ce que vous utilisez cette marque pour une raison particulière ?». Et au fur et à mesure des réponses, affinez le profil de votre cliente, ce qui vous permettra de cibler votre offre de produits.

Adoptez la bonne attitude
Gardez en tête que la phase de découverte se fait pour les deux parties : vous découvrez votre cliente et elle vous découvre. Il est important de savoir vous effacer sans pour autant être passive.

Vous devrez faire preuve d’empathie, être ouverte sur ce que vous allez entendre, rester neutre dans la re-formulation et respecter les temps de silence. Il n’y a pas de jugement, ne minorez pas ses propos. Ne proposez pas de solutions de façon précipitée.

Pour rester sur notre exemple, évitez de reformuler en disant : «Vous n’utilisez que cette marque ?», vous risqueriez de bloquer votre cliente et de vous fermer toutes possibilités de ventes.

Gardez de la distance. Ce point de vigilance est primordial, il a pour effet de rassurer votre cliente sur le fait qu’elle soit écoutée avec attention et dans le respect de son point de vue. Ceci va améliorer la confiance qu’elle a en vous.

Dépassez les attentes de votre cliente
Ne vous contentez pas de «juste» répondre aux attentes, mais de les dépasser. Quel que soit votre niveau de prestation, ayez en permanence l’objectif d’en faire toujours plus.

En faisant des actions, proactives, par exemple, car réduire les efforts de vos clientes sera toujours bienvenu : proposer une visite rapide de votre infrastructure à une cliente, qui vient pour la première fois, lui permettra de se sentir plus à l’aise dans votre environnement. Anticipez sur les questions qu’elle pourrait vous poser comme donner l’explication entre les différents massages. Ne soyez pas avare de vos mots, plus vous livrerez de détails sur vos prestations, plus votre cliente se livrera sur ses attentes.

Ayez aussi une approche holistique, en considérant votre cliente dans sa globalité au lieu de vous concentrer sur un seul aspect de son problème. Ce qui, certes, demande d’avoir des connaissances élargies de votre domaine, mais permet de multiplier les angles d’attaque pour la satisfaire pleinement.

Chercher avec elle la source de ses problèmes de peau, de poids…, la diriger vers un professionnel, car son souci n’est plus de vos compétences, lui conseiller un soin ou un produit que vous ne vendez pas, montrera votre désintérêt sur l’aspect financier et votre total engagement de la satisfaction client.

Augmentez votre quotient d’amabilité et de positivité
Soyez toujours passionnée et heureuse dans tout ce que vous faites. C’est lorsque vous ou votre équipe êtes dynamiques et que vous dégagez une joie de vivre que les autres vous apprécient le plus.

Démontrez de l’empathie, soyez sincère et intègre en tout temps. Soyez vraie.

Ayez de la gratitude. Prenez le temps de remercier votre cliente pour sa fidélité et veillez à lui porter une attention particulière de façon individuelle. Adresser un petit message personnel à une cliente dont vous savez qu’elle a dû subir une intervention, ou qu’elle va bientôt accoucher… lui fera le plus grand plaisir.C’est dans la personnalisation que la relation privilégiée est à son apogée.

Faites rayonner votre expertise en améliorant vos compétences
Améliorez en permanence votre niveau professionnel, ne vous contentez pas de reproduire les choses telles que vous les avez déjà acquises en évitant les choses plus compliquées ou difficiles. Le niveau d’expert n’est pas un cadeau providentiel, mais le résultat d’un effort constant et d’un dévouement sans failles basées sur l’amélioration constante et progressive de vos performances.

Spécialisez-vous, restez à l’affût de ce qui se dit dans votre domaine, formez-vous… Et faites-le savoir, affichez vos compétences, communiquez sur vos formations dans vos réseaux sociaux… Valorisez-vous. Votre cliente sera plus rassurée de se savoir entre les mains d’une experte et dans une totale confiance.

Une fois la confiance acquise et en restant à la recherche de la satisfaction, c’est une relation solide et pérenne qui s’installe.

Faire vivre une expérience soin plutôt qu’un simple rendez-vous beauté s’ancre durablement dans l’esprit de votre cliente, ses émotions positives avec le temps s’embellissent et votre cliente devient une véritable ambassadrice de votre institut.

C’est elle qui va vous dire que vous n’êtes pas assez cher, que vous ne lui avez pas parlé de votre dernière crème…

 

Article publié dans l’édition JANVIER-FEVRIER 2021