Donnez à vos clients les réponses dont ils ont besoin

Aujourd’hui, grâce aux téléphones mobiles, les clients peuvent avoir exactement ce qu’ils veulent, instantanément et sans effort. Par conséquent, ils sont plus curieux, plus exigeants et plus impatients que jamais. Et cela s’applique également à la consommation de services.

par Astrid Bertout, responsable du marketing digital pour BOOXI

 


L’immédiateté

Selon une étude réalisée par Google Think, cette nouvelle situation offre une grande opportunité d’affaires pour les entreprises. En effet, dans les deux dernières années, les recherches mobiles pour “ ouvert ” + “ maintenant ” + “ à proximité ” ont augmenté de plus de 200 %.

On comprend donc l’importance de l’immédiateté pour le client. Vous devez donc vous assurer que lorsque le client cherche une information il puisse immédiatement la trouver, chez vous.

Faites-en sorte de faire le pont entre les attentes des clients et la réalité. Les entreprises qui répondent aux besoins des clients, au moment où ils le souhaitent, sont appréciées, et gagnent des ventes. C’est donc une belle opportunité à saisir pour vous.

Mais comment saisir l’opportunité de répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui en offrant de l’immédiateté, sans pour autant travailler 24/7 ?
Voici quelques astuces, pour répondre aux besoins de vos clients tout en gagnant du temps :


LE SITE WEB

Vous le savez, le site web est essentiel, car sans lui, certains clients n’arriveraient jamais jusqu’à l’entreprise. Bien sûr aujourd’hui la quasi-totalité des entreprises a un site web. Malheureusement ceux-ci ne répondent pas toujours complètement aux besoins des visiteurs. D’ailleurs moins de 10 % des sites web proposent un contenu complètement à jour.

Le site web est la ressource que le client utilise pour trouver les réponses aux questions qu’il se pose. S’ils ne les trouvent pas, il y a de grands risques que le visiteur ferme l’onglet de votre site web, et aille faire un tour sur le site d’un concurrent. Assurez-vous donc que votre site web présente les services que vous offrez, la durée et les prix de manière très transparente, et ajoutez une description détaillée, et à jour. C’est également vrai pour la composition des produits que vous utilisez pendant les traitements par exemple.

Bien sûr certaines situations peuvent être plus compliquées à expliquer, tout en restant concis. Par exemple si l’ensemble de vos employés offrent des prix différents, pour refléter les différences de niveau d’expérience, indiquer tous les cas possibles peut rapidement devenir un casse-tête, et mêler le client plutôt que de l’informer. Dans ce genre de situation, assurez-vous donc au minimum de donner le prix de départ ou une fourchette des prix que vous offrez.

Pour être sûr de pouvoir rapidement faire une modification sur votre site si besoin, utilisez un éditeur de site web qui vous permette de faire les changements vousmême, et très facilement. Il existe de nombreux outils de ce genre, tels que WordPress, Wix, Weekly et Webself pour n’en citer que quelques-uns.


LA PAGE FAQ

Créez une page FAQ, c’est-à-dire une section sur votre site web qui liste, et répond aux questions que vos clients vous posent fréquemment. C’est facile, il suffit de lister les questions qui reviennent le plus régulièrement concernant votre entreprise, et dont la réponse est la même pour chacun d’entre eux. Ensuite il ne vous reste plus qu’à créer une page sur votre site que vos clients pourront facilement consulter : il peut s’agir de vos heures d’ouverture, de vos politiques d’annulation et de modification, ou encore de l’adresse exacte de votre entreprise.

Là encore, peu de ressources sont nécessaires.

Pendant environ 2 semaines à 1 mois, prenez le temps de noter les questions qui reviennent le plus régulièrement (que ce soit par téléphone, courriel ou même via vos réseaux sociaux) et repérez celles qui reviennent vraiment très régulièrement. Listez-les, et indiquez ensuite une réponse brève et précise.

Ensuite si vous utilisez un éditeur de site web qui vous
permet de réaliser des changements sur votre site vousmêmes, vous pourrez ajouter une section ou une page avec l’ensemble des questions/réponses.


LA PUISSANCE DES AVIS EN LIGNE

Aujourd’hui les consommateurs s’appuient sur les avis qu’ils lisent en ligne pour réaliser leur décision d’achat, que ce soit pour acheter un produit ou un service. Les gens veulent être surs que leur achat va répondre à leur besoin avant de procéder au paiement, et ils sont de plus en plus nombreux à baser leur décision sur les avis lus en ligne.

Beaucoup des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation faites par un ami. Alors, encouragez vos clients à donner leur avis et à les publier en ligne.

Là encore des outils existent pour vous aider. Par exemple, des systèmes de communications automatisés vont envoyer pour vous un message de remerciement à la suite du rendez-vous, et immédiatement demander un retour sur leur expérience, que ce soit en répondant à un sondage ou en leur demandant de donner leur avis en ligne.

Pensez aux plateformes les plus visibles, telles que sur
votre page google Mon Entreprise (les clients verront les avis des autres clients directement en cherchant le nom de votre entreprise sur Internet), sur Facebook et sur Yelp par exemple.


LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN LIGNE

Saviez-vous que 35 % des gens pensent à prendre leur rendez-vous en dehors des heures d’ouverture des entreprises et que 25 % des personnes âgées de moins de 30 ans prennent rendez-vous uniquement en ligne ? Si votre entreprise offre uniquement l’option de réserver par téléphone, vous prenez le risque de perdre un nouveau client au profit de l’un de vos concurrents.

Il existe des outils de prise de rendez-vous qui incluent un système de communication, pour envoyer automatiquement des messages de confirmation et de rappels, notamment par message texte. L’outil doit être très facile à utiliser, pour vous comme pour vos clients, pour vous assurer de convertir un maximum de visiteurs en clients.
C’est le cas par exemple de la solution booxi, qui vous permet de gérer vos rendez-vous, quand vous voulez et où que vous soyez.

Avec un tel système, vous permettez à vos clients de prendre rendez-vous au moment où ils le souhaitent, où qu’ils soient, et en quelques clics seulement. Une fois de plus vous vous assurez de répondre à leur besoin d’immédiateté sans perdre de temps de votre côté.

Enfin un tel système vous offre la possibilité d’envoyer
un message pour inviter les clients à prendre leur prochain rendez-vous. Par exemple si pour un type de
service il est conseillé de venir sur une base régulière de 4 semaines, le système se charge de rappeler au client qu’il est temps de prendre son prochain rendez-vous, 4 semaines après sa dernière visite. Une façon efficace d’assurer la rétention de votre


UN CRM

Aujourd’hui les clients privilégient les entreprises qui leur offrent une expérience personnalisée, et leur donnent l’impression d’être un client privilégié. Pour répondre à ce besoin, il est utile d’utiliser un CRM, c’est-à-dire un système de gestion de votre clientèle. Ce système doit vous permettre de lister l’ensemble de vos clients ainsi que leurs informations de contact, l’historique de leurs visites, et doit également vous permettre d’ajouter des notes pour chaque visite ou achat.

En centralisant toutes ces informations, et en étant capable d’y accéder d’un seul clic, vous êtes en mesure d’offrir une expérience client très personnalisée, en sachant quel service a été donné lors de la dernière visite, et en assurant un suivi de qualité. C’est l’un des facteurs les plus puissants pour fidéliser votre clientèle.

Là encore une plateforme de gestion des rendez-vous, telles que booxi, peut vous être utile, grâce à la liste de clients, qui répertorie l’ensemble des rendez-vous et vous permet

 


EN CONCLUSION

N’oubliez pas qu’à chaque fois que vous ne fournissez pas l’information que vos clients cherchent (et c’est vrai à n’importe quelle étape de leur parcours et de leurs interactions avec votre entreprise), vous prenez le risque que les clients impatients se pressent vers une autre entreprise, qui elle, répond immédiatement à leurs questions et à leurs besoins. L’objectif est donc d’offrir des réponses et de l’aide à vos clients, mais de manière intelligente, c’est-à-dire sans vous créer de travail additionnel, et au contraire de le faire de manière intelligente pour vous permettre de passer davantage de temps avec vos clients, en personne, pour leur offrir une excellente expérience client.