L’expérience client

L’époque lui est propice, et à l’ère des GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) des centres commerciaux grands comme des villes et des « concept-stores » gigantesques, elle est dans toutes les communications et beaucoup d’échanges dans les milieux d’affaires : l’expérience client ! Mais, qu’est-ce que c’est ? Où est-elle ? Quelles sont ses retombées ? Et surtout pour nous, professionnels de la beauté, nous est-elle accessible ? Par où commencer ? Démystifions, ensemble !

par Clément Bariteau, formateur Sopar international

 

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE CLIENT?

 L’expérience client est la perception de nos clients au contact de nos entreprises et produits, et cela, aux différents points de contact existants. Cela englobe donc énormément d’outils et de facteurs. Et c’est la raison pour laquelle, dans une industrie dynamique, novatrice et aussi plurielle que celle de la beauté et du bien-être, l’expérience client est non seulement cruciale, mais elle est surtout INCONTOURNABLE !

Étudiée, réfléchie et préparée, elle est sans aucun doute l’un de nos leviers de croissance, de fidélisation et de développement les plus efficaces. Elle est aussi  bien plus accessible que nous le pensons, et cela, dans chacune de vos entreprises. Voici  donc  quelques  pistes  de réflexion, afin d’amener un peu de méthode à ces changements !

LES POINTS DE CONTACT

Ils sont, sans aucun doute, le point de départ de ce formidable voyage, car c’est bien une nouvelle aventure que nous souhaitons proposer à nos clients. La clair- voyance est de mise avant de se lancer dans cette réflexion :  la concurrence dans le secteur de la beauté  et du bien-être est très rude et en constante évolution. L’expérience client sera donc un outil précieux dans cette quête de la différence et de l’innovation. Mais où l’intégrer ?

Les points de contact sont tous ces moments auxquels participe votre client dans votre entreprise, et ils sont nombreux.

  • La prise de rendez-vous (téléphonique, ou sur place);
  • L’accueil le jour du rendez-vous;
  • L’éventuel temps d’attente dans un espace prévu à cet effet;
  • La prestation;
  • La conclusion;
  • Et bien d’autres.

Alors, identifiez-les, notez-les, et dessinez un schéma  du parcours que vit votre client chez vous. Nous avons notre trame, notre scénario. Il est maintenant temps de les analyser et de leur apporter de nouveaux éléments !

Transformez, le cas échéant, cette réflexion en réunion avec tous vos collaborateurs et/ou employés. Car, chaque professionnel qui opère dans votre entreprise y a un rôle fondamental à jouer, de la réception, la prestation, jusqu’à l’entretien des locaux. Chacun est un acteur essentiel.

C’est sur chacun de ces instants de vérité que nous allons travailler, et sur lesquels nous devrons amener de la nouveauté.

LES FACTEURS D’AMBIANCE

Proposer une véritable expérience client qui sort des sentiers battus, c’est également s’intéresser à remodeler, moderniser et innover nos facteurs d’ambiance.

Ce qui se voit : Tout d’abord ! Votre vitrine, naturelle- ment, qui est l’une des premières impressions et peut avoir un impact important. Vos choix en matière de décoration, ameublement, couleurs et matières (pensez à ces messieurs, qui apprécieront des instituts sobres et épurés dans lesquels ils se sentiront à l’aise).

Ce qui se sent : Vous êtes nombreux à diffuser huiles essentielles, parfums d’ambiance, encens et autres produits parfumants dans vos instituts. Pour quelle raison avez-vous choisi cette fragrance plutôt qu’une autre ? Et à quel moment ? L’huile essentielle de citron, par exemple, ravira les sens de vos clients en plein mois de juillet alors qu’une bougie à la cannelle, elle, pourra réchauffer et réconforter chacun pendant les mois d’hiver ! Bref, surprenez-les !

Les petites attentions : N’oublions pas ce qui se touche, mais aussi ce qui se goûte ! Bien choisies, les petites attentions sont vos meilleurs atouts dans votre nouvelle recherche d’une expérience client sur mesure. Une brûlerie torréfie du café dans le quartier ou la ville ? Il  est grand temps de rentrer en contact ! Vous créerez peut-être un partenariat précieux, et proposerez à votre clientèle des produits de qualité et une expérience gourmande ! Vous préparez d’excellents biscuits ou avez noué de bons contacts avec la boulangerie adjacente ? N’hésitez pas à proposer des douceurs réconfortantes  à vos clients !

Le mot d’ordre sera la constance, car lorsque vos clients auront apprécié ces petites attentions, ils s’attendront alors à revivre cette expérience lors de leurs prochaines visites. N’hésitez pas à les étonner, les surprendre. Ils adoreront !

L’INTRODUCTION AU DIGITAL

Il n’y a pas de changement, pas de modernisation sans une transition digitale réussie et elle doit faire partie intégrante de votre expérience client. Mais quel rôle le digital va-t-il jouer dans cette expérience ? Il doit tout simplement accompagner vos opérations quotidiennes et la facilitation d’usage et d’accès à vos services par votre clientèle.

LA RÉSERVATION EN LIGNE

Un nombre important d’entre vous ont déjà franchi le pas du service de réservation en ligne. Et je ne présume qu’aucun ne le regrette ! Les logiciels  et services d’accompagnement sont nombreux, et de plus en plus ergonomiques. En plus d’optimiser la gestion de la planification et la rentabilité, la réservation en ligne  vous offre finalement un employé supplémentaire ! Il est également possible d’associer ce service à votre page Facebook. Cela facilitera la prise de rendez-vous spontanés d’une clientèle qui viendra tout juste de découvrir votre superbe page Facebook !

LES INFOLETTRES

 Hebdomadaires, bimensuelles ou mensuelles, bien orientées et préparées, les infolettres sont très appréciées par nos clientes. Elles permettent un lien entre les prestations en institut, et vous donnent une excellente opportunité de promouvoir visuellement vos promotions et services saisonniers. Sollicitez vos fournisseurs, obtenez de beaux visuels et soyez créatifs ! De nombreux logiciels, certains gratuits, vous accompagneront dans la création de ces courriels, ainsi que dans la gestion de vos bases de données. Créez des liens interactifs vers votre site, des vidéos, des articles. Une fois de plus, surprenons-les !

LA BOUTIQUE EN LIGNE

 La boutique en ligne reste un atout indéniable dans l’expérience de magasinage que nous proposons à nos clientes. En plus de faciliter la rétention de notre clientèle, toujours plus stressée, pressée et archisollicitée, elle vous permet de mettre en avant un atout de taille.

Car, face aux sites de grands magasins ou d’enseignes internationales, vous avez un avantage considérable, vous connaissez votre cliente ! Vous pourrez donc aisé- ment faire un suivi de ses achats effectués sur votre boutique en ligne, lui proposer des promotions adaptées à ses besoins, et peut-être même glisser dans sa commande l’échantillon de la nouveauté de votre marque  qui saura la ravir et la surprendre ! Vos conseils et votre proximité sont compatibles avec une boutique en ligne.

RÉSEAUX SOCIAUX

Enfin, essayez de vous dégager du temps pour la gestion et l’animation de  vos  réseaux  sociaux,  ou  bien de le confier à l’une de vos collaboratrices ou un professionnel. Cette animation doit être régulière, et pro- poser une variété dans le contenu afin d’être cohérente et attrayante. Attention aux pages « fantômes » inactives depuis 3 ans… elles feront très mauvaise impression.

Une page Facebook bien tenue, animée, qui saura nous informer sur les promotions du moment ou encore répondre à nos questions en direct plaira beaucoup aux milléniaux comme aux autres. N’hésitez pas à présenter vos collaborateurs ainsi que leurs services respectifs, cela amènera chaleur et humanité à cette page et lui donnera de la vie !

OUVRIR DE NOUVELLES PERSPECTIVES

Dans chaque espace de  votre  institut,  chaque  point de contact, chaque intervention d’un professionnel et chaque période. Tous doivent pouvoir donner lieu à une réflexion, à une nouvelle proposition.

Il s’agit avant tout d’agir sur la perception que votre client a et aura de votre institut, de vos prestations et  de votre équipe. Et si le verbe est conjugué au présent et au futur, c’est bien parce qu’il s’agit d’influer sur la qualité de son expérience au présent, mais aussi, et sur- tout, de créer un lien solide d’où découlera une fidélité des plus solides !

Notre industrie, variée, et en perpétuelle évolution, mérite ce changement plus  que  jamais !  Et  cela,  à  tous niveaux. Deux fois par année, chaque saison, les partenaires et acteurs de l’industrie de la beauté et du bien-être viennent échanger, explorer de nouvelles pistes, et en apprendre davantage lors du séminaire de

« Spa Management » de Sopar International, animé par Michel Grégoire, président de la compagnie.

Alors, ensemble, embarquons dans cette passionnante aventure et préparons-nous  à  surpasser  les  attentes de nos clients, à faire évoluer leurs perceptions sur nos produits et services et aidons-les à retomber en amour, plus que jamais, avec nos instituts et spas !