QUOI FAIRE: MES CLIENTES ANNULENT SOUVENT À LA DERNIÈRE MINUTE!

Parmi les problèmes de gestion opérationnelle de votre institut, les annulations de dernière minute sont votre fardeau le plus récurrent. Vous n’en pouvez plus de perdre de l’argent à cause de ces demandes de report de rendez-vous. Voici donc quelques astuces mieux les gérer.

À COMBIEN S’ÉLÈVE LE CHIFFRE D’AFFAIRES PERDU ?

Commençons par ce calcul très simple pour avoir un aperçu des dégâts : pertes de chiffre d’affaires (C.A.) annuel dues aux annulations de dernière minute = nombre d’heures hebdomadaires perdues X prix moyen d’une heure de soin X nombre de semaines d’ouverture par an.

Ainsi, si par exemple, vous avez l’équivalent de 2 h d’annulations par semaine, ce qui est, soit dit en passant, plus que raisonnable, que vous êtes ouverte pendant 50 semaines à l’année et que le prix moyen de vos soins est de 70 $ de l’heure, nous pouvons calculer que le C.A. que vous avez perdu sur une année est donc de : 2 h x 70 $ x 50 semaines = 7 000 $ de perte !

Combien cela représente-t-il de salaires, primes ou investissements que vous auriez pu vous verser ou utiliser pour développer votre activité ? N’est-ce pas impressionnant quand les chiffres parlent ?

Il est donc temps de réagir et vite, car il en va véritablement de la survie de votre entreprise !

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1. DÉTERMINEZ VOTRE POLITIQUE DE RÉSERVATION

Pour tuer le mal à la racine, rien de tel qu’un bon remède préventif : mettre en place une politique de réservation est primordial si vous voulez créer ou faire vivre votre business. Et il n’est jamais trop tard pour l’implanter dans votre entreprise. La politique d’annulation consiste à définir sous quelles conditions une prise de rendez-vous (RDV) peut être réalisée, mais aussi, et c’est ce qui nous intéresse ici, elle précise ce qu’il se passe si le RDV ne peut être honoré : suppression d’un RDV en cas de doublons dans votre agenda, gestion des retards du fait de l’institut ou de votre cliente, annulation du fait de l’institut, de votre cliente, etc.

Ce qui est pratiqué dans la majorité des centres de beauté, ainsi que dans l’hôtellerie et les services de voyages, est de prévoir une retenue de frais si le client ne respecte pas ce contrat. Ainsi, si la cliente souhaite annuler ou reporter sa réservation, elle devra vous prévenir sous 48 ou 24 heures au plus tard à l’avance. Passé ce délai, elle s’engage à verser soit un pourcentage du montant total de la réservation qu’elle a faite, ou bien le versement de la prestation en totalité.

Commencez donc l’exercice par déterminer :

a) Quel est le délai maximum accepté sans frais pour les annulations et reports de RDV ?

b) Quelle contrepartie financière sera demandée en cas de non-respect de ce délai ?

2. CRÉEZ ET COMMUNIQUEZ VOTRE PROCÉDURE D’ANNULATION

Vos conditions ainsi déterminées, il ne vous reste qu’à les mettre en application. Pour cela, vous créez une procédure d’annulation. Cette procédure est un document interne qui vous permet, pour chaque cas de figure possible, de prévoir une solution.

Votre procédure vous permet ainsi d’être plus flexible dans certains cas quant à l’application de votre
politique d’annulation.

Par exemple, une de vos clientes, fidèle, vous laisse un message à 7h00 du matin pour vous prévenir qu’elle ne pourra honorer son rendez-vous comme prévu car son fils de 2 ans est malade. Vous estimez qu’il est préférable d’accepter ce premier report exceptionnel pour la garder satisfaite de vos services. Vous avez donc prévu, dans votre procédure, un chapitre « Cas du client fidèle qui veut annuler pour cas de force majeure exceptionnelle ». Dans ce chapitre, vous prenez soin d’énoncer les actions à mener :

a) contacter la cliente par téléphone,

b) la remercier de vous avoir prévenue,

c) lui rappeler votre politique d’annulation,

d) et lui expliquer qu’à titre exceptionnel, parce que c’est elle et que cela n’est pas dans ses habitudes, vous acceptez le report de son rendez-vous, bien sûr, sous la condition de refixer immédiatement le rendez-vous !

Ainsi, listez tous les cas de figure que vous pouvez rencontrer : la cliente qui annule et qui n’est jamais venue avant, la cliente fidèle qui n’a pas dans ses habitudes d’annuler, la cliente dont vous vous méfiez, car elle a l’habitude d’annuler régulièrement, la cliente qui ne se présente pas à son rendez-vous sans prévenir… puis expliquez les actions à mener en précisant au maximum les bonnes pratiques pour la survie de votre business.

Dernière étape, et non la moindre, assurez-vous de bien communiquer cette procédure :

– politique d’annulation présente sur tous vos supports (site Internet, brochures, carte de soins, confirmations courriels des RDV…),

– formation de votre équipe à l’utilisation de cette procédure : prise de RDV, gestion des annulations, gestion des plaintes clients pour lui donner tous les moyens d’être efficace et professionnelle.

3. CONFIRMEZ LES RENDEZ-VOUS

Pour que votre politique d’annulation soit efficace, il vous faut donner les moyens à vos clientes de le faire en toute tranquillité et vous éviter des mécontentes.

Confirmez donc tous vos RDV, un par un, soit par message texte, soit par téléphone (évitez de ne faire des confirmations que par e-mails, car le risque de non-lecture est élevé), ce qui vous assure une grande efficacité dans la gestion des annulations de dernière minute.

N’oubliez pas les bonnes pratiques de confirmation des RDV, comme par exemple, bien rappeler chaque cliente au moins 48 à 72 heures à l’avance, et la prévenir que si elle souhaite annuler ou reporter son RDV, elle doit vous rappeler dans les 12 heures maximum.

4. LISTE D’ATTENTE

C’est l’outil indispensable qui vous permettra d’être flexible, à tous moments et d’éviter, dans la mesure du possible, d’avoir à sévir. Dès qu’une cliente souhaite réserver, mais que le créneau souhaité est déjà booké, invitez-la à s’inscrire sur votre liste d’attente. Vous aurez ainsi une liste de contacts à utiliser en cas d’annulation de dernière minute. N’oubliez pas de rappeler toutes les clientes présentes sur cette liste, y compris celles dont vous n’avez pas pu honorer la demande, pour lui proposer de fixer un RDV à un autre moment. Ainsi, dans tous les cas, vous aurez une solution à lui proposer pour qu’elle puisse venir rapidement et qu’elle n’ait pas la sensation, plus que désagréable, d’avoir été oubliée ou « mise au placard » de votre liste.

Si votre liste d’attente est bien gérée, votre pérennité est assurée en grande partie.

5. LISTE NOIRE DES CLIENTES QUI ABUSENT

Malgré tous ces outils, certaines de vos clientes vous font encore trop souvent le coup des imprévus
personnels ? Adoptez urgemment le principe suivant : « Je vais te le dire une fois, je te le dirai 2 fois, mais je ne te le dirai pas 3 fois ! ». Trop c’est trop, à elle seule, une cliente peut vous faire perdre des
centaines de dollars de C.A. Si vous en avez plusieurs dans ce cas, attention, la menace de mettre la clé sous la porte est proche !

Vous avez définitivement plus à gagner en mettant ces clientes en liste rouge afin qu’elles ne puissent plus prendre RDV.

C’est bien simple, pour elles : soit la prestation est à régler en totalité au moment de la réservation, soit vous ne pouvez accepter leurs demandes étant donné le temps et l’argent qu’elles vous ont déjà fait perdre à vous et à votre équipe !

Pour l’art et la manière de gérer au mieux ces « blacklist », utilisez votre procédure de gestion des clientes insatisfaites.

Pour dire adieu au problème des annulations de dernière minute, ces outils à votre disposition vous assureront moins de stress, et une efficacité hors pair. À la seule condition de bien gérer les notions d’un bon service client et de s’y tenir ! Reprenez votre business en main dès maintenant !

** Texte de Tiphaine Modeste, Consultante, Formatrice ESBE, Expertise Spa Bien-Être, tel que vu dans l’édition de juillet-août 2016 des Nouvelles Esthétiques Spa Canada **